클라이언트와의 접속시간을 단축하거나 사례의 조기종결 등은 어떤 서비스 배분전략인가

9-1강

사회복지서비스의 전달체계

사회복지서비스 전달체계의 중요성

사회복지서비스 전달체계의 원칙

사회복지서비스 전달체계의 개선전략

사회복지서비스 전달체계의 실태

사회복지서비스 전달체계의 발전방향

사회복지서비스의 전달 체계의 중요성

사회복지 전달체계란(delivery system)?

사회복지 서비스의 공급자와 소비자를 연결시키기 위한 조직적 장치(organizational arrangements)로

정의할 수 있다. 다시 말해서 지역사회 내에 존재하는 사회복지 서비스의 공급자간을 연결시키기

위하여 또는 사회복지 서비스의 공급자와 소비자 사이를 연결시키기 위하여

만들어진 조직적 체계이다.

사회복지서비스 전달체계의 분석차원

① 구조 기능적 차원

행정체계-서비스 전달을 기획, 지시, 지원, 관리하는 체계

집행체계- 전달자가 소비자와 상호접촉을 가지면서 서비스를 직접 전달하는 체계

② 기능에 따라 분석

행정기능-서비스의 전달업무를 원활히 하게하는 기능

서비스 제공 기능- 클라이언트나 소비자의 욕구에 부응하여 서비스를 직접 제공하는 기능

③ 운영 주체

공적 전달체계- 정부(중앙 및 지방)나 공공기관이 직접 관리, 운영-행정 체계적 성격

사적 전달 체계-민간(또는 민간단체)이 직접, 운영관리-집행 체계적 성격

결론

서비스 전달체계가 온전한 기능을 발휘하기 위해서는 행정체계와 집행체계의 부분 혹은

단위를 구성하는 공, 사 복지조직들이 체계화된 구조를 갖추어야 하고,

단위조직들이 행정기능과 서비스제공 기능을 제대로 수행해야만 자원의 낭비와

서비스의 중복 및 누락은 물론 사회적 역기능을 방지할 수 있게 된다.

사회복지서비스 전달체계의 원칙

최성제, 남기민>

전문성-핵심업무 전문가 담당

적절성-서비스의 양과 질, 클라이언트 욕구충족, 서비스 목표 달성

포괄성-다양한 욕구나 문제에 다양한 서비스 필요

지속성-지역사회 내에서 서비스를 지속적으로 받을 수 있어야 함

통합성- 클라이언트의 문제 해결을 위한 서비스들이 서로 연관 되어야 함

평등성- 성별,연령, 소득, 지역, 종교, 지위에 관계없이 서비스를 제공

책임성- 사회복지조직은 사회복지서비스를 전달하는데 에 책임.

접근 용이성- 서비스를 필요로 하는 사람들은 누구나 쉽게 받을 수 있어야 함.

포괄성-충분한 양 충분한 기간에 걸친 일련의 서비스 제공

접근성- 서비스를 필요로 하는 사람들에게 서비스 이용에 있어서 장애 요인을 없엠.

계속성- 전체적인 프로 그램과 조직 상호간의 접근성의 관계

비단편성(통합성)- 서비스 내에 프로그램들간의 갭이나 프로그램에 대한 불확실성이

있을 때 발생함으로 서비스 통합 하여야 함

책임성- 종종 이용자의 유일한 문제나 욕구에 책임을 지거나 이용자들의 불만이나

불평을 처리할 수 있는 일련의 과정이 있을 때

통합성-다양하게 제공되는 서비스 체계 및 프로그램을 효과적인 서비스망에 의해 모두 제공하는 것.

⇨서비스 제공의 통합성을 확보하기 위한 방법으로는 일정한 자격 갖춘 한 명의사회복지사로

하여금 여러 서비스를 담당 or 각 분야의 전문가들로 하여금 팀을 이루어 서비스를

제공하게 할 수도 있다.

최근에는One-Stop Service, Case Management강조

포괄성과 지속성의 원칙이 내포 됨

통합성이 강화된 전달체계는 상호 연계망이 체계적이고 효율적으로 구축되어

있어 지속적이고 포괄적인 서비스 전달이 가능하다고 볼 수 있다.

전문성- 사회복지 서비스는 전문적인 업무로서 전문가인 사회복지사가 담당해야 한다.

⇨전문가가 전달체계 내에서 전문적인 능력을 발휘할 수 있는 조직 환경을

만들어야 하고, 충분한 전문인력이 확보된 전달체계로 개선함으로써

넓은 의미의 책임성과 적절성이 내재 됨

접근용이성- 사회복지서비스를 제공 또는 이용함에 있어서 지리적.

심리적 장애와 밀접한 관계.정보화 사회에서의 정보화에 대한 소외 등에 따른 정보

부족에 따른 기회상실 등 지식적인 측면까지도 내포하고 있다고 볼 수 있음.

평등성의 원칙과 밀접함

1. 권리성의 원칙

(=클라이언트 존엄성의 원칙)

욕구의 다양화와 고도화에 대응한 각종 서비스가 클라이언트의

'복지권의 실현'이라는 차원에서 제공되어야 하며, 이러한 각종

서비스는 이용자인 클라이언트의 의사로 선택할 수 있는 선택성을 갖추어야 한다.

2. 문화적 특수성의 원칙

청소년, 노인집단과 마찬가지로 클라이언트집단만이 가지고 있는 문화적 욕구를 충족시켜

줄 수 있는 서비스를 제공 할 수 있어야 하고, 나아가 도시, 농촌, 어촌 등 지리적

특성에 따른 클라이언트 욕구를 충족시켜 줄 수 있어야 한다.

전달체계의 원칙을 조직구조적 측면과 서비스의 관리운영 측면으로 나누어 보면

조직구조적인 측면 -권리성의 원칙

-전문성의 원칙

-통합성의 원칙

-접근용이성의 원칙

-기능분담의 체계성 원칙

-지역사회 참여의 원칙

관리운영적 측면 -평등성의 원칙

-포괄성의 원칙

-책임성의 원칙

-재활 및 자활 목표의 원칙

-계획성의 원칙

-적절성의 원칙

-지속성의 원칙

9-2강

사회복지 서비스 전달체계의 개선전략

1. 서비스 전달체계의 효율성과 고양 전략

1)의사결정의 권위와 통제의 재구조화

2)업무분담의 재조직화

3)전달체계의 구조 변경

4)전달체계의 운영주체

1. 의사결정의 권위와 통제의 재구조화

협조체계의 구축 - 중앙집권화와 연합화를 통해 전달체계를 통합적이고

포괄적인 것으로 발전시키는 전략

시민참여 체제 도입- Ct 욕구에 더 적절히 반응, 접근용이성 및 서비스에 대한 책임성 보장 전략

2. 업무분담의 재구조화

전문가 역할 부여- 서비스 전달 전문가와 클라이언트를 중간에서 연결하여 중계해 줄 수

있는 사람을 찾아 그에게 전문가 역할을 부여

조직적 상황에서의 분리- 관료적 특성으로 말미암아 전문가로서의 전문성 , 자율성 저해 할 경우

조직적 상황에서 벗어나 전문성 발휘가용이한 조건으로 만드는 것

3. 전달 체계의 구조 변경

틀별한 서비스 마련- 서비스 전달체계에서 서비스를 안내, 의뢰하거나 클라이언트를 대변하여

서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 방법

전달체계 중복화- 의도적으로 같은 서비스 전달체계를 중복화 시키는 것

4. 전달체계의 운영 주체

공적, 사저조직

-공적조직: 사회보험, 공공부조에 속하는 서비스를제공

-사적조직: 민간ㆍ 사적 사회복지조직으로 영리 ㆍ비영리 두 가지 측면

영리, 비영리 조직선택 조건 - 서비스의 표준화 정도

- 클라이언트의 집단의능력

- 서비스의 강제성

- 관련 규정에 대한 감독의 강력성 정도

2. 전달체계 개선책으로서 서비스 배분방법

공급억제 전략

① 클라이언트에 대한 제한 강화 -수혜 자격 요건 강화하여 서비스이용률 저하시킴

② 서비스 희석화-서비스의 양과 질을 감소시킴

방법) 사례의 조기 종결, 클라이언트와의 접촉시간 단축, 전문가의 질 낮춤, 자원봉사자로 대체

수요억제 전략

- 서비스의 접근에 물리적, 시간적 및 사회적 장애를 제거하지 않거나 또는 장애를 생기게 하는 것.

방법) 교통이 불편한 곳에 사무실 설치, 대기자 명단 제도 도입

사회복지서비스 전달체계의 실태

1. 공적 전달체계

-보건복지사무소 시범사업(1995~2000)

-지역사회복지협의체(2001~현재)

-사회복지사무소 시범사업(2004. 1 ~ 2006. 6)

-주민생활지원서비스로 전달체계 개편(2006. 7~현재)

2. 사적 전달체계

1. 공적 사회 복지의 전달체계

1. 공적 전달체계의 현황과 구조

1948년 정부 수립: 사회부 발족,보건부 분리 →1955년: 보건사회부 개편

→1994년: 보건사회부를 보건복지부로 개편

1990년 사회복지정책실 신설: 종전 사회국과 가정복지국을

1) 사회복지심의관, 2) 가정복지심의관으로 개편

사회복지심의관 : 복지정책과, 복지 지원과, 생활 보호과,자립 지원과 재활과

가정복지심의관 : 노인복지과, 가정복지과, 아동복지과, 부녀 복지과

공적 사회복지 전달체계

최근 2002년 보건복지부는 보육과 및 의료급여과를 신설, 지역보건정책과를 공공보건과로 개편

사회 복지 행정 부서의 업무를 보조하여 그 자문에 응하는 심의기관

-국무총리실 산하 : 노인복지 대책위원회

-보건복지부 산하 : 사회복지위원회, 아동복지 위원회, 모자복지 위원회 ,

장애인 복지 위원회, 국민 기초 생활보장 위원회 등

공적 사회복지 전달체계

1) 보건 복지 사무소 시범 사업

-장점 -복지 전달 체계의 책임성, 공평성, 일관성, 전문성 향상

-업무의 효율의 향상

-조직 통합으로 인한 방문보건서비스 제공 및 활성화

-문제점 -보건복지부와 시*군*구청의 분산 수행→조직의 이원화로 업무 효율 경감

-보건복지사무소의 별도설치 따른 지리적 접근성 감소

-기관 간(사회복지기관과 보건소) 업무 떠넘기기

-보건 및 복지 전달 체계의 상승효과의 미흡

2) 지역사회복지협의체

-지역 사회복지 전반을 다루는 거버넌스 실천기구

-시.군.구 단위로 설치

-복지자원의 확충, 효율화, 서비스 간 연계 도모하고 대상자의 욕구충족 및

-문제해결 위한 지역의 역량 강화를 위해 구성. 운영됨

목적>

- 지역사회 복지문제 해결 위한 민주적 의사소통 구조확립

- 수요자 중심의 통합적 복지서비스 제공 기반 마련

- 지역사회복지자원의 효율적 활용체계 조성

3) 공적 전달 체계의 문제점

①일선 행정체계의 획일성으로 사회복지 담당자가 전문성 발휘 곤란

②수직적 체계로서 지역 특성과 욕구를 반영한 복지 서비스 제공 여건 미흡

③복지업무가 읍*면*동과 시*군*구의 별개의 행정 단위로 수행

④대상자에 대한 중복지원 누락의 가능성, 급여의 효율성 및 제도간 연계성 부족

⑤업무과중으로 상담 등의 전문적 대인 서비스 실행 어려움

⑥일반 행정 공무원인 상급자가 사회복지 이해 부족, 업무의 질적 향상 기대 못함

⑦사회복지 관련 위원회와 위원의 활동 부진

⑧전문인력의 부족

2. 사적 사회복지 서비스 전달 체계

1) 사적(민간) 사회복지 전달체계의 필요성

- 정부 제공의 서비스 비해당자에 대한 서비스 제공

-정부가 제공할 수 없는 서비스 제공의 어려움

-동일한 종류의 서비스에 대한 선택의 기회 제공

-사회복지 서비스의 선도적 개발 및 보급

-새로운 욕구에 민감하게 대응

-민간의 사회복지 참여욕구 수렴

-정부의 사회복지 활동에 대한 압력 단체 역할

-국가의 사회복지 비용 절약

2) 사적 사회복지 기관의 분류

-민간 사회 복지 조직: 영리를 목적으로 하지 않는 주민조직과 그리고 사회복지법인,

재단법인 및 사단법인, 종교단체, 법정단체 및 기타 특수법인, 등록단체나

그 법인 또는 단체가 사회 복지 사업을 목적으로 운영하는 시설과 기관

-조직에서 제공하는 서비스의 대상자에 따른 분류

-제공하는 서비스가 클라이언트나 소비자에게 직접적으로 전달되느냐 아니면 서비스의

기획과 감독 등의 업무를 수행하여 간접적으로 전달하느냐에 따른 분류

-서비스를 제공하는장소이외의 다른 장소에 거주하면서 서비스를 받느냐, 아니면

서비스를 제공하는 그 장소에 거주하느냐에 따른 분류

-해결해야 할 문제나 욕구별또는 문제나 욕구를 가지고 있는 대상인구집단에 따른 분류

조직의 설립주체의 성격에 따른 분류

3) 지역사회조직사업분야의 3 협의회

사회복지기관협의회- 사회복지기관들이나 복지담당 위원회 및 부서를 가진 여타 단체들로 구성. 예)한국사회사업연합회(한국사회복지협의회 전신), 한국사회복지관협회

지역사회복지협의회- 전문 혹은 비전문 개인회원과 사회복지기관의 단체회원으로 구성. 예)한국사회복지협의회와 각 시.도 사회복지협의회

전문분야협회- 기능적인 형태로서 소협의회 혹은 독립기구로 존재.

예)한국사회복지사협회, 가정 및 아동복지협의회, 청소년 서비스분야 등의 기관협의회 등

4) 사적 사회복지 전달체계의 현황과 문제점

(1) 조직 구조상의 문제점

첫째: 대부분의 사적 사회복지 기관이나 시설 등이 그 운영에 필요한 재정의 상당부분을 정부의 보조에 크게 의존

둘째: 사적 사회 복지시설 가운데 생활시설은 아직도 정부의 지원수준이 낮고 시설의 종별*지역별 분포가 불균형, 재정상태 및 전문인력의 확보가 매우 미비

셋째: 사적 사회복지 조직 중 생활 시설은 지역사회에 바탕을 둔 지역 주민의 참여 및 시설의 개방화와 사회화가 이루어 지지 않음

(2)관리 운영상의 문제점

첫째: 사회복지 조직의 협의 기구들이 조정자로서의 역할과 기능이 미약

둘째: 생활시설의 경우 정부 보조금이나 기부금 등에 의존, 서비스의 제공에 필요한 재원 빈약

(3)전달 인력상의 문제점

첫째: 생활시설의 경우 대부분의 시설이 빈약한 운영비 때문에 적합한 전문인력을 고용할

수 없거나, 취업 공고를 내어도 근무 여건의 열악성으로 인하여 전문사회복지사들의 취업기피

둘째: 사적 사회복지 조직의 경우 직원의 인건비는 주로 정부의 보조에 의존, 그들의 처우가 일반기업이나 전문 종사자 직원에 비해 낮음

사회복지서비스 전달체계의 계선 및 발전방안

1) Ct중심의 전달체계 구축:수요자인 클라이언트에 대한 클라이언트를 위한 복지서비스 제공,클라이언트의 참가나 자기결정권, 선택권이 주어져야 함

2) 통합적 서비스의 전달체계 마련:포괄적이고 체계적인 서비스를 제공하여 사회복지서비스의 효과성, 효율성을 높여야 함

3) 전달인력의 전문화:클라이언트의 복지욕구 파악이나 진단 그리고 욕구 충족에 필요한 서비스의 종류 및 범위의 결정에는과학적,전문적 지식과 기술을 지닌 인력에 의한 서비스 제공되어야 함

4) 프로세스의 정보화 시스템 구축:전달체계 전체의 접근용이성과 효율성을 갖추기 위하여 앞으로 정보관리체계가 구축되어야 함

5) 가족을 단위로 한 전달체계의 재구조화:가족중심의 서비스 제공기관으로서 서비스 전달체계의 확립, 즉 대상별로 범주화된 행정조직보다는 가족을 단위로 한 통합적인 서비스가 제공될 수 있도록 기능별 조직으로 전달체계의 조직을 재구조화

6) 서비스 연계 시스템 확립:네트워크의 목적은 정부와 시민 사회, 기업의 복지협력체계 구축, 복지공급자와 수요자간의 matching체계 구축

9-3강

사회복지서비스전달체계의 발전방향

목차

Ⅰ. 서비스 전달체계의 기본방향

Ⅱ. 현 정부의 서비스 전달체계

Ⅲ. 서비스 전달체계 통합 방법

Ⅳ. 문제풀이

사회복지서비스 전달체계의 기본방향

서비스 연계(network)시스템 확립

* 정부와 시민 사회, 기업의 복지협력체계 구축

* 복지공급자와 수요자 간의 matching 체계 구축

* 네트워크 구축의 전제조건

-민간에 대한 신뢰회복과 민간부문의 자율성

-구성과 운영에 관련된 사항을 조례로 뒷받침

-정보의 공유와 협동적 사례관리

U-welfare서비스 시스템 구축

* 복지분야 포탈컨텐츠 및 복지시설 이력 관리시스템 구축을 통한 종합복지정보 서비스 제공

* 시민건강에 대한 상시, 편의, 접근성 증대를 통한 상호연결된 건강증진 네트워크 구축

* 복지기관(양로원 등)과 의료기관-보건소 연계한 건강모니터링, 원격진료시스템 구축

현 정부의 사회복지서비스 전달체계

맞춤형 통합서비스를 제공

* 129 콜센터 기능을 통해 전화 한 통으로 One-Stop 서비스 제공

* 유사ㆍ중복되는 기관의 기능을 조정하여 비용절감 및 서비스 전문화

복지시설 종사자 처우개선을 통해 종사자의 사기증진 및 복지서비스의 질 제고

민간복지 자원적극 활용

* 자원봉사자들을 위한 마일리지 활용 등 인정ㆍ보상제도 강화

-현재 신한카드와 협약으로 자원봉사자카드 발급 및 인증기관에 카드리더기 보급 중

* 사회복지자원봉사 인증기관과 인증요원 지원 강화

- 평가를 통한 우수 인증기관 선별 지원, 우수인증요원 활동비 지원 확대

성과관리체계와 복지행정체계 구축

* 복지시설 인증제 도입, 유사ㆍ 중복 사업의 조정ㆍ통합 및 집행방식 개선, 자치단체의

주민복지에 대한 종합 평가하여 지방의 복지역량 강화 / 복지격차 완화

* 소득ㆍ재산관련 정보의 실시간 제공 및 법정급여 자격조회 자동화

수급자 개인별로 욕구 및 서비스ㆍ급여 정보가 종합적으로 제공되는「통합DB」를 구축

사회복지서비스 전달체계 통합 방법

종합서비스센터/사례관리

* 장애인종합 복지관, 지역종합복지관처럼 하나의 서비스 분야를 두고서 복수의 서비스가

제공될 수 있도록 하는 곳

* 사례관리자가 중심이 되어 조직들 간의 네트워크를 이용하여 클라이언트를

관리하고 욕구를 만족시켜 주는 방법

인테이크의 단일화/트래킹

* 클라이언트의 다양한 욕구를 종합적으로 평가하여 적절한 서비스 계획을 개발하도록

인테이크를 전담하는 창구를 개발하는 방법

* 서로 다른 각각의 기관과 프로그램에서 다루었던 클라이언트에 대한 정보를

서로 공유할 수 있게 하는 시스템

종합적인 정보 의뢰 시스템

* 전달체계들을 단순 조정하는 방법으로 각기 독립성을 유지하면서 서비스제공을 강화하는

방법으로 당기관의 사회복지와 맞지 않는 클라이언트를 다른 기관에 의뢰함

확인문제

다음보기>에서 설명하는 가장 적절한 사회복지 서비스 제공원칙은?

보기>

보건 복지가족부는 대통령 업무보고에서 복잡한 사회복지전달체계를 원-스톱 “희망복지 129센터”로 통합개편안을 제시하였다. 내년 7월부터 생활상의 어려움이 있거나 복지서비스가 필요한 경우에 129만 누르면 해결이 가능해진다. 현재는 필요한 서비스를 어디서 받을 수 있는지 알기도 어렵고 서비스별로

여러 기관을 각각 방문해야 하는 번거로움이 있었다. 보육료 지원을 받으려면 시 군 구청,

가족상담서비스는 건강가정지원센터, 장애인 재활서비스를 받으려면 장애인복지관 등을 방문

하여 각각 신청해야 했다. 앞으로는 「희망복지 129센터」를 찾아가거나 129번만 누르면 필요한

서비스를 종합적으로 제공받게 된다. 이것은 클라이언트의 다양한 문제해결을 위해 필요

한 서비스 프로그램들은 서로 연관되어야 한다는 것이다.

① 적절성의 원칙 ② 책임성의 원칙 ③ 통합성의 원칙

④ 지속성의 원칙 ⑤ 전문성의 원칙

다음보기>에서 설명하는 서비스 전달체계의 통합 방법은?

보기> 서로 다른 각각의 기관과 프로그램에서 다루었던 클라이언트에 대한 정보를 서로

공유할 수 있게 하는 시스템으로이 시스템을 행하면 클라이언트가 받은 서비스의 경로와

행정을 추적해서 정보를 알 수 있게 된다.

① 종합서비스 센터 ② 트래킹 ③ 인테이크의 ④ 사례관리 ⑤ 종합적인 정보와 의뢰시스템

해설: 인테이크 단일화 - 인테이크 전담창구, 트래킹 -서로 다른 기관의 CT 정보를 공유

사회복지 서비스의 배분 방법 중 성격이 다른 하나는?

① 물리적·시간적 장애의 구축

② 신청 절차에 시간이 걸리게 함

③ 교통이 불편한 곳에 사무실 설치

④ 불편한 서비스 시간 배정

⑤ 클라이언트의 접촉시간을 단축시킴

해설: 공급억제 전략: 5, 수요억제전략: 1, 2, 3, 4

사회복지서비스 전달체계 가운데 행정체계에 해당하는 부분으로옳은 것은?

보건복지부 ⇒ 특별시, 광역시, 도

보건복지부 ⇒ 특별시, 광역시, 도 ⇒ 시, 군, 구

보건복지부 ⇒ 특별시, 광역시, 도 ⇒ 시, 군, 구 ⇒ 읍, 면, 동

특별시, 광역시,도 시 ㆍ군, 구 ,읍, 면, 동

읍, 면, 동, 클라이언트

다음 중 사회복지 전달체계의 과제는 무엇인가?

수혜자의 자격과 범위를 정하는 일

혜택의 내용을 정하는 일

각종 사회복지의 급부 또는 혜택을 수혜자가 편리하게 이용하도록 하는 일

재원을 조달하는 일

클라이언트의 지위를 향상 시키는 일

다음 중 사회복지 전달체계를 분산화 했을 때의 장점으로 옳은 것은?

각 서비스가 효과적으로 연결된다.

서비스의 독자성과 전문성이 보장된다.

비용이 절감된다.

통제의 효율성이 증대된다.

클라이언트가 이용하기에 편리하다

다음은 서비스 전달체계를 구축하는 원칙 가운데 어느 원칙에 관한 설명인가?-보기-

이를 실현하기 위해서는 최근에 강조되고 있는 One-stop service나 Case management가

구체적인 방법이라 할 수 있고, 지속적이고포괄적인 서비스 전달이 가능하다.

전문성 ② 포괄성 ③접근용이성 ④통합성 ⑤책임성

민간 서비스 전달체계에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?

재정적으로 안정적이다.

융통성이 있다.

클라이언트에 가까이 위치하고 있다

창의적이다.

유연하다.

현재 공적 사회복지 서비스 전달체계의 문제점으로 지적되고 있는 사항을 모두 고르면?

보기------------------------------------

가. 서비스의 통합성 결여 나. 위원회 활동부진

다. 전문인력 부족 라. 수평적 전달체계

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① 가,나,다 ②가,다 ③나,라 ④라 ⑤ 가,나,다,라

전달체계내의 서비스기관이나 프로그램을 통합하는 방법 가운데 개별조직들에 분산되어 있는

서비스들을 클라이언트의 욕구에맞추어서 연결하고 관리 해주는 방법은?

① 종합서비스센터 ② 인테이크 전담 공동창구

③ 종합적인 정보와 의뢰(I&R) ④ 사례관리 ⑤ 서비스 조정